TQM - Всеобщий менеджмент качества

Термин TQM (Total Quality Management), или Всеобщий менеджмент качества, возник в 1960-х годах для обозначения японского подхода к управлению компаниями, который сфокусирован на непрерывном улучшении качества во всех сферах деятельности — от производства и закупок до организации работы и сбыта. В современном понимании TQM рассматривается как философия управления организацией.
TQM не является ни отдельной системой, ни инструментом, ни процессом управления. Он представляет собой набор теоретических принципов, практических методов, инструментов количественного и качественного анализа данных, элементов экономической теории и анализа процессов, объединенных одной целью — непрерывное повышение качества.
TQM можно определить как подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве, которое достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, поставщики) и обществом в целом.
На основе философии TQM многие организации строят свои системы качества (системы качества TQM), но важно различать философию как основополагающую идею и конкретные системы, построенные на ее базе.

 Принципы TQM
Философия всеобщего менеджмента качества базируется на восьми основных принципах. Их понимание и реализация позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.
    1. Ориентация на потребителя - Фундаментальный принцип TQM. Только потребитель устанавливает уровень качества и определяет, были ли усилия организации (обучение персонала, улучшение процессов) успешными.
    2. Вовлечение персонала - Обеспечивает постоянную совместную работу всех сотрудников для достижения целей. Это достигается созданием атмосферы доверия, устранением страха и делегированием полномочий.
    3. Процессный подход - Любая деятельность рассматривается как процесс — набор взаимосвязанных действий, преобразующих входы (от поставщиков) в выходы (для потребителей). Контроль процессов позволяет обнаруживать отклонения.
    4. Единство системы - Вертикальная иерархия подразделений связана горизонтальным взаимодействием процессов. Интеграция процессов отдельных подразделений в общие процессы организации позволяет достигать стратегических целей. Необходимо воспитывать культуру качества во всех подразделениях.
    5. Стратегический и систематический подход - Непрерывное улучшение качества должно быть интегрировано в стратегический план организации, требуя систематической и постоянной работы.
    6. Непрерывное улучшение - Это основа TQM. Принцип позволяет организации применять аналитические и творческие методы для повышения конкурентоспособности и эффективности.

    7. Принятие решений на основе фактов - Управленческие решения должны приниматься только на основе объективных данных и результатов измерений работы, которые необходимо регулярно собирать и анализировать.
    8. Коммуникации - Эффективные коммуникации, особенно во время изменений, играют огромную роль в поддержании морального духа и мотивации сотрудников. Обсуждение изменений должно стать ежедневной практикой.
В несколько измененном виде эти элементы вошли в состав принципов Системы менеджмента качества, представленных в стандартах ISO серии 9000.

 Инструменты и Стратегии TQM
Для разработки системы управления качеством на основе философии TQM могут применяться несколько стратегий. Выбор стратегии зависит от текущих условий работы организации.
1. Стратегия поэлементного внедрения
Подразумевает использование различных инструментов менеджмента качества для улучшения ключевых процессов и работы подразделений.
    • Примеры инструментов (Дополнение):
        ◦ Круги качества (Quality Circles): Небольшие группы сотрудников, добровольно собирающиеся для анализа и решения проблем качества в своей рабочей области.
        ◦ Статистическое управление процессами (SPC): Использование статистических методов для мониторинга, контроля и поддержания процесса на желаемом уровне.
        ◦ Методы Тагути (Taguchi Methods): Инженерные методы, направленные на разработку продукции, минимально чувствительной к неконтролируемым внешним факторам (повышение робастности).
        ◦ Развертывание функций качества (QFD) / «Домик качества»: Систематизированный подход для преобразования пожеланий потребителей (голос потребителя) в технические требования к продукту или процессу.
2. Стратегия применения теории TQM
Основана на внедрении положений, разработанных гуру менеджмента качества, таких как:
    • Деминг: Применение его «14 пунктов» и модели «7 смертельных болезней».
    • Джуран: Использование «Триады качества» (планирование, контроль, улучшение).
    • Кросби: Идея «Ноль дефектов» и «Четыре абсолюта качества».
3. Стратегия бенчмаркинга
Специалисты организации изучают процессы и факторы успешного внедрения TQM в другой лидирующей организации. На основе полученной информации разрабатывается адаптированная модель управления.
4. Стратегия применения критериев премий по качеству
Для определения областей улучшения используются критерии таких премий, как:
    • Премия Деминга (Deming Prize).
    • Европейская награда за качество (EFQM).
    • Национальная премия качества Малколма Болдриджа (Baldrige Award).

 Методология внедрения TQM
Учитывая уникальность каждой организации (культура, практика управления, процессы), не существует единого универсального подхода к внедрению TQM. Однако можно выделить несколько ключевых элементов:
    1. Принятие философии высшим руководством: Высшее руководство должно принять TQM как неотъемлемую часть стратегии организации.
    2. Оценка текущего уровня: Оценка культуры работы, удовлетворенности потребителей и состояния системы управления качеством.
    3. Определение приоритетов: Руководство определяет ключевые принципы и приоритеты и доносит их до всех сотрудников.
    4. Разработка стратегического плана: Создание плана внедрения философии TQM.
    5. Соответствие требованиям потребителей: Определение приоритетных требований потребителей и приведение продукции/услуг в соответствие с ними.
    6. Картирование процессов: Составление карты процессов, необходимых для удовлетворения требований потребителей.
    7. Создание команд улучшения: Обеспечение создания и работы команд по совершенствованию процессов, включая самоуправляющиеся команды.
    8. Личный пример: Руководство всех уровней должно личным примером способствовать внедрению TQM.
    9. Непрерывное управление процессами: Ежедневное управление бизнес-процессами и их нормализация (стабильное выполнение с минимальными отклонениями).
    10. Оценка прогресса: Регулярная оценка прогресса выполнения плана и его корректировка.
    11. Постоянное информирование: Информирование персонала об изменениях и поощрение их инициативы по улучшению работы.

 Проблемы внедрения TQM
Внедрение TQM часто сталкивается с проблемами, существенно снижающими эффективность изменений:
    1. Отсутствие вовлеченности руководства (Ключевая проблема): Если действия руководства противоречат философии непрерывного улучшения, это ведет к краху ожиданий. Руководство должно быть последовательным и информировать о выгодах TQM.
    2. Отсутствие изменения культуры организации: Изменение организационной культуры — сложный и длительный процесс. Если мотивация недостаточна, внедрение TQM может вызвать негативную реакцию.
    3. Плохая подготовка изменений: Отсутствие четкого объяснения видения, миссии и целей TQM до начала внедрения приводит к недоверию и невовлеченности персонала.
    4. Отсутствие объективной информации и данных: TQM требует принятия решений на основе фактов. Если данные о работе не собираются регулярно или их недостаточно, это затрудняет принятие правильных решений и поддержку внедрения.